Pesta Demokrasi dan Harapan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Oleh Yohanis Landi

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1997 Tentang Pelayanan Publik mendeskripsikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Selanjutnya menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013: 128), pelayanan publik merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Dari kedua pengertian tersebut, dapat diketahui bahwa tujuan penyelenggaraan pelayanan public adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan penanggungjawabnya adalah pemerintah, meskipun juga beberapa jenis pelayanan publik  yang diselenggarakan oleh pihak swasta.

Sebagai penanggungjawab maupun penentu kebuijakan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pihak swasta maka pemerintah wajib melakukan berbagai inovasi guna mempermudah masyarakat dalam mengakses pelayanan publik.

Pada prinsipnya pelayanan publik harus berorientasi kepada kepuasan masyarakat.

Masyarakat menghendaki agar pelayanan dilakukan secara cepat, tepat, dan murah atau bahkan gratis.

Hal yang kadang dilupakan adalah informasi mengenai mekanisme atau alur yang sering dianggap sebagai penghambat, oleh karena itu penyelenggara pelayanan publik wajib menyampaikan informasi mengenai mekanisme atau alur secara jelas sehingga masyarakat dapat memahami dan bisa membuat perhitungan waktu untuk memperoleh produk dari sebuah layanan publik.

Alur penyelenggaraan pelayan yang panjang berpotensi menimbulkan masalah seperti kemungkinan terjadi negosiasi untuk penyimpangan alur berdasarkan pendekatan kerabat atau bahkan kekuatan finansial demi mempercepat perolehan produk layanan dan akhirnya dapat berdampak pada tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah berkaitan dengan komitmennya untuk menjadi pelayan masyarkat.

Untuk mencapai kepuasan masyarakat dalam hal penyelenggaraan pelayanan public, kualitas pelayanan harus diperhatikan secara ideal yang meliputi beberapa aspek antara lain :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

3. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;